Скачать файл пособия "Как описать бизнес-процесс"

Методические рекомендации для студентов

НАЗНАЧЕНИЕ ПОСОБИЯ

Пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности "менеджмент организации" и желающих научиться управлять главным в любой организации - бизнес-процессом.
В перспективе, научившись описывать бизнес-процессы (БП), находить в них «узкие места» и устранять их, вы можете приобрести новую специальность – наладчик бизнес-процессов. Пока такой специальности нет, но ведь 60 лет назад не было и специальности «космонавт». Пока никто не готовит по этой специальности, значит – вы можете стать первыми специалистами в этом деле.
А чтобы научиться что-либо делать – надо это делать и желательно так, чтобы за это платили. В данном пособии рассказывается и о том, как практиковаться в описании
БП за деньги заказчиков.

ПОНИМАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Само понятие бизнес-процесс (БП) появилось не так давно. Оно стало модным после выхода книги Хаммера и Чампи «Реинжиниринг бизнес-процессов: революция в бизнесе» [1].

Что такое бизнес-процесс

Вот некоторые определения БП, даваемые разными авторами и даже нормативными документами по управлению качеством :

• Бизнес-процесс - структурированный набор действий, охватывающий различные сущности предприятия и подчиненный определенной цели (ISO/CD 15531-1);
• Процесс - «множество законченных состыкованных работ, которые в совокупности создают продукцию, имеющую потребительскую ценность для клиента» (Дж. Мартин);
• Бизнес-процесс - «набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потребителя» (М. Хаммер, Дж. Чампи);
• Бизнес-процесс - специфически упорядоченная во времени и в пространстве совокупность работ, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов» (Т. Давенпорт);
• Бизнес-процесс - самый большой элемент, если рассматривать поток работ, который пронизывает всю организацию, начинается у внешних поставщиков и заканчивается у внешних покупателей (DoD).

Вы видите, что авторы понимают БП весьма разнообразно – сколько людей, столько и мнений. Все эти определения на наш взгляд мало пригодны для практики. Именно поэтому пришлось найти новое определение:
Бизнес- процесс это последовательность операций, создающих определенный продукт (результат), имеющий ценность для потребителя

Под «операцией» будем понимать действие человека, приводящее к определенному позитивному изменению обрабатываемого сырья.
В дорыночную эпоху в нашей стране были известны лишь «производственный» и «технологический» процессы и так называемый «учебный процесс». Все, кто действует на рынке, создают определенные продукты и услуги, имеющие ценность для потреби-теля. И с некоторых пор им стало понятно, что главное, чем нужно заниматься менеджеру – это бизнес-процесс.

Для успешного ведения бизнеса необходимо минимизировать риски, снижать затраты. И именно поэтому БП должен быть весьма точно и определенно организован. А для его точной организации необходимо «видеть БП»: где он начинается, где он кончается, из каких операций состоит, какие операции идут нормально, а какие требуют наладки [2].
На все эти вопросы не так-то просто ответить. Даже люди весьма опытные, участники процессов часто не могут ответить на эти, казалось бы простые вопросы.

Пример описания бизнес-процесса

Простой пример «бизнес-процесса» - приготовление бутерброда для завтрака. При выполнении описания процесса есть небольшие тонкости, которые желательно соблюдать. Познакомьтесь с описанием процесса приготовления бутерброда:
1. Приготовить компоненты;
2. Отрезать кусок батона ножом;
3. Намазать масло на кусок батона.

Вы видите, что описание строится из отдельных операций. Каждая операция заканчивается определенным продуктом:
Табл.1
Задача процесса Продукт (результат)
1 Приготовить компоненты Батон, масло, нож
2 Отрезать кусок батона Отрезанный кусок
3 Намазать масло на кусок батона Порция масла, намазанная на батон
Продукт: бутерброд с маслом

Требования к описанию процесса

1. Описание процесса должно быть полным и кратким. Оно не должно быть слишком детальным, подробным. Так, например, не нужно включать в описание процесса действия типа «взять в руку нож», «отделить часть масла ножом».
2. Описание процесса должно быть последовательным, без пропусков важных элементов. Последовательность операций можно построить и проконтролировать с помощью вопроса «зачем?»
Например: «Приготовить компоненты» зачем? Чтобы «Отрезать кусок батона»
Зачем «Отрезать кусок батона»? Чтобы «Намазать масло на кусок батона».
3. Описание каждой операции процесса начинается с глагола в неопределенной форме «Приготовить…», «Отрезать…», «Намазать…».
Допускается использовать третью форму глагола: приготовляет, отрезает, намазывает.

Понимание «узких мест» в бизнес-процессе

По утверждению Г.С. Альтшуллера [3]: «Узкое место» - это рабочее место, операция (функция, задача), иногда специалист, где требуются дополнительные затраты времени, усилий, финансов, материальных ресурсов. Особенность узкого места – его ощущают как неудобство, но мало кто задумывается над тем – какова причина, почему оно существует? Обнаружив такое место, можно сформулировать проблему, но более выгодно формулировать противоречие, как признак наличия будущего «сильного и красивого решения».
В приложении 4 дается пример описаний «узких мест» у кондитеров.

ПРОЦЕСС РАБОТЫ СТУДЕНТА ПРИ ОПИСАНИИ БП ПРЕДПРИЯТИЯ

Вам предлагается выполнить следующее задание: «Описать бизнес-процесс
предприятия, дать список узких мест в нем и ваши предложения по их устранению».
В задании есть три задачи:
1. описать бизнес-процесс (продукт 1– описание БП);
2. описать узкие места в нем (продукт 2 – перечень «узких мест»);
3. дать предложения по ликвидации узких мест (продукт 3 – перечень предложений).

Для того, чтобы выполнить задание вам нужно понять вашу работу как процесс. Он может быть примерно следующим (Табл. 2).

Табл.2

ПРОЦЕСС РАБОТЫ СТУДЕНТА

ОПЕРАЦИЯ ПРОЦЕССА ПРОДУКТ
1 Найти предприятие интересное для вас (собрать адреса и телефоны из Интернет, рекламы) Список адресов, телефонов
(база данных)
2 Договориться с директором о выполнении работы по анализу бизнес-процесса Согласие директора или договор с предприятием
3 Собрать данные о бизнес-процессе и узких местах в нем от работников Записи бесед с работниками
4 Проанализировать данные, полученные от работников Черновик модели БП + перечень узких мест
5 Построить модель бизнес-процесса как последовательность операций Готовая модель БП
6 Проверить верность описания БП его участниками Проверенная модель БП
7 Выработать предложения по устранению «узких мест» Перечень предложений
8 Оформить отчет по выполненной работе Готовый отчет о работе
9 Представить отчет о выполненной работе директору и администрации (презентация) Замечания и предложения администрации
10 Получить отзыв предприятия о выполненной работе Отзыв о вашей работе
11 Сдать отчет преподавателю для оценки Оценка преподавателя

Пояснения к отдельным операциям процесса

1.Найти предприятие, интересное для вас.
Предприятие должно иметь процесс. У любого предприятия есть процессы: снабжения, продаж, изучения рынка, производства изделий, производства чертежей, управления и другие. Какие из этих процессов интересны именно для вас?
Для начала желательно выбирать процессы со следующими характеристиками:
- материального производства или обслуживания клиентов;
- на небольшом предприятии (от 50 до 500 человек);
- в процессе участвуют не менее 3-х человек (они знают этот процесс досконально).

2. Договориться с директором о выполнении работы по анализу бизнес-процесса
Чтобы договориться с директором:
а) надо созвониться с ним и рассказать о вашем задании;
б) надо встретиться с ним для планирования работ на предприятии.
Договориться с Директором надо о том, чтобы он позволил вам наблюдать БП, беседовать с участниками, чтобы собрать информацию о БП от участников его. Чтобы дал указание организовать рабочее место для вас: где вы будете этим заниматься, в отдельном кабинете или на рабочем месте работника.

3.Собрать данные о бизнес-процессе и узких местах в нем от работников
С чего начать беседу с работниками? Со знакомства и объяснения: что будет результатом и куда пойдет результат.
Для того, чтобы работники поделились с вами не формальными данными, чтобы у них не возникало желания отделаться от вас, надо
а) представиться и объяснить, что ваша цель – процесс, а не что-либо другое;
б) объяснить, что все сказанное работником не будет передаваться руководству, а будет использовано для Вашей Работы: описания БП и узких мест в нем. То есть руководству дается Ваш продукт, а не высказывания работников о процессе. Именно для этого нужен процесс, где участвуют несколько сотрудников!
в) объяснить, что в результате вашей работы могут быть позитивные изменения в БП.
После того, как работнику стал ясен характер вашей беседы, можно начать задавать вопросы о процессе, где он участвует.

Список вопросов к участнику процесса

1. Что вы делаете на вашем рабочем месте?
2. Что является результатом вашей работы?
3. Кому вы передаете ваш результат (продукт)?
4. Что дальше делают с вашим продуктом
5. С чего начинается ваша работа (кто дает задание)? А потом что, а потом…?
6. Какие трудности встречаются в вашей работе, что бы хотелось изменить?
7. Что или кто помогает вашей работе, способствует ее улучшению?

Назначение первого вопроса – дать человеку настроиться на разговор о работе. Как правило, он может быть не готов к беседе и цель этого вопроса – вызвать у него воспоминания о процессе работы, актуализировать их.
Последний вопрос имеет целью оставить работника в приятном расположении духа после беседы, но он может также дать полезную информацию о процессе и узких местах. Поскольку помощники для сотрудника – это те, кто помогает устранять «узкие места».

4. Проанализировать данные, полученные от работников
Самая сложная часть работы выполняется следующим образом. Уже после беседы с первым человеком у вас начинает складываться образ (модель) БП. Эту модель надо записать, зарисовать и далее в процессе беседы с каждым сотрудником ее уточнять.

5. Построить модель бизнес-процесса как последовательность операций
Необходимо понять, что любой БП начинается с того, что где-то есть потребность, нужда. А любая нужда – это нехватка, недостача. Этот факт совершенно не понимается авторами вышеуказанных определений. Если нет нужды – нет нужды в бизнес-процессе.
Следовательно, бизнес-процесс заканчивается там, где появляется продукт, удовлетворяющий определенного потребителя, ради которого организован и существует БП.

Пример. Для работников участка, где изготовляется бисквит, потребителями являются работники цеха изготовления тортов. Не будет бисквита, не на что наносить крем.

Примечание. Отсюда понятно, что собственно бизнес-процесс никому не нужен. Нужен его результат или продукт, поскольку они удовлетворяют потребителя. А сам процесс весьма затратная система и его постоянно нужно минимизировать, как бы уничтожать!

6. Проверить верность описания БП его участниками
Эта операция выполняется только в том, случае, когда у вас есть договор с директором на поставку вашего продукта для него (и за деньги). Если договора нет и работа ваша инициативная и одна из первых – можно пропустить эту операцию. А вам разве не интересно – верно ли вы описали процесс?
Операция выполняется следующим образом. Ваше описание выполняется на 1-2 листах формата А4 и раздается работникам. На каждом листе кроме описания процесса дано задание: «прочитайте и исправьте формулировки описания операций и их порядок».
Не забудьте в конце поставить слова благодарности за участие в работе!
Внесенные работниками предложения анализируются и вносятся исправления в описание БП, если это необходимо.

7. Выработать предложения по устранению «узких мест»
Для большинства узких мест достаточно бывает ваших личных творческих способностей. Если их не хватает – привлекайте консультанта, в том числе вашего преподавателя.

8. Оформить отчет по выполненной работе ( объем не более 15 листов).
Отчет имеет следующие разделы:

1. Введение
Здесь описывается ваше задание и кратко ход его выполнения, результаты.
2. Процесс вашей работы
Описываете, что и как вы делали для того, чтобы выполнить задание, какие трудности встретили и как их преодолевали.
3. Краткое описание предприятия (2-4 абзаца). Обоснование вашего выбора данного предприятия и выбора бизнес-процесса.
4. Собственно описание бизнес-процесса
Как правило, это таблица, подобная таблице 2.
5.Описание узких мест и предложений по их устранению.
Как правило удобно делать таблицей и в приложении 2 дан пример.
6. Ваше заключение
Опишите, что вам дала эта работа, чему вы научились в процессе ее выполнения. Какие перспективы вы видите от применения полученных знаний и навыков.

9. Представить отчет о выполненной работе директору и администрации
Если не было договоренности с директором, данную операцию можно не выполнять. Но – для тренинга ваших способностей в презентациях хорошо бы ее выполнить.

10. Получить отзыв предприятия о выполненной работе
Этот пункт крайне важен для вашей карьеры. Сама ваша работа и Отзыв о ней могут послужить решающим аргументом при приеме вас в весьма солидное и престижное предприятие. Отзыв готовится вами, но в нем оставляется место для того, чтобы руководитель мог дописать свое отношение к вам и вашей работе. Объем – 1 лист А4.

11. Сдать отчет преподавателю для оценки
Без комментариев. Эта операция вами выполнялась неоднократно и знакома вам.
Примерные затраты вашего времени на выполнение задания

Поскольку данное задание выполняется вами впервые, необходимо представить примерные затраты времени, сил, финансов на его выполнение. В таблице 3 даны операции и примерные затраты на их выполнение. Сопоставьте цифры затрат с вашими возможностями и подкорректируйте цифры под себя.

Табл.3
ОПЕРАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДУКТ ЗАТРАТЫ
(часов)
1 Найти предприятие интересное для вас (собрать адреса и телефоны из Интернет, рекламы) Перечень предприятий и телефоны 1 час
2 Договориться с директором о выполнении работы по анализу бизнес-процесса Договор с директором (устный или письменный) 2х 0,5 час=1 час
3 Собрать данные о бизнес-процессе и узких местах в нем Данные от работников в записях на бумаге или диктофонные 0,33 часа на 1 чел. Всего до 10 чел = 3часа
4 Анализировать данные, полученные от работников Перечень «узких мест» 0,25 часа на 1 запись х 10 чел
= 3 часа
5 Построить модель бизнес-процесса как последовательность операций Модель (описание) БП 1 час
6 Проверка верности описания БП его участниками Проверенная модель БП 8 часов= 1 день
7 Выработать предложения по устранению «узких мест» Перечень предложений по устранению узких мест 3 часа
8 Оформить отчет по выполненной работе Отчет (ваш продукт ) 3 часа
9 Презентация отчета о выполненной работе директору и администрации Замечания и одобрение Заказчика 1 час
10 Оформление отзыва о выполненной работе Отзыв предприятия о выполненной работе 1 час
Всего 25 часов

РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРЕДПРИЯТИЯ

Выполняя дипломную работу, студентка 5-го курса ЧИ МГОУ Нина В за две недели
на кондитерском предприятии нашла 36 узких мест в процессе изготовления бисквита.
Она описала БП, выделила узкие места и дала ряд предложений по устранению.
В результате ее работы были даны предложения, реализация которых позволит каждой работнице смены переносить на 200 кг меньше, а затраты времени на изготовление дневного задания сократить на 2 часа!

ЛИТЕРАТУРА

1. Хаммер Майкл, Чампи Джеймс. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. - М.Манн, Иванов и Фербер, 2005.
2. Ротер Майк, Шук Джон. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
3. Альтшуллер Г.С. Найти идею. Введение в ТРИЗ - теорию решения изобретательских задач. –М. Альпина Бизнес Букс, 2007 г.